Snyk 지원 및 서비스 용어집
아래 용어는 고객이 주문 양식에서 구매하는 경우 해당되며 오퍼링의 범위에 따라 적용됩니다. Success 오퍼링은 동일한 이름의 지원 계획을 포함합니다. 모든 Snyk 고객은 구독 할당의 일환으로 표준 성공 받습니다. Silver, Gold 및 Platinum Success 오퍼링을 구매할 수 있는 것은 Snyk 엔터프라이즈 플랜의 고객에 한정됩니다.
Success 오퍼링
오퍼링 요약
디지털 학습 자료
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온라인 커뮤니티
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지원 자원 및 티켓 라우팅[^1]
Pooled 기술 지원
Pooled 기술 지원 공급자 전환을 위한 우선 경로
Pooled 기술 지원 공급자 전환을 위한 우선 경로
일치된 기술 지원 엔지니어 지원 문제 우선 라우팅 공급자 전환을 위한 우선 경로
운영 시간[^2]
24x5
24x7
24x7
24x7
초기 지원 응답 SLA[^3]
긴급 (1): 4시간 높음 (2): 8시간 일반 (3): 24시간 낮음 (4): 24시간
긴급 (1): 2시간 높음 (2): 4시간 일반 (3): 8시간 낮음 (4): 12시간
긴급 (1): 1시간 높음 (2): 2시간 일반 (3): 8시간 낮음 (4): 12시간
긴급 (1): 1시간 높음 (2): 2시간 일반 (3): 4시간 낮음 (4): 8시간
기술 성공 관리자
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전용 TSM 시간
N/A
매주 2시간까지의 격주 미팅
매주 4시간까지
매주 8시간까지
솔루션 아키텍처
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유도형 온보딩
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성공 기획
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비즈니스 검토 주기
N/A
반년마다
분기별
분기별
실시간 교육 세션
snyk.io/events의 공개 교육
snyk.io/events의 공개 교육
매월 1회 비공개 세션
매월 2회 비공개 세션
전용 Slack 채널
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Success 오퍼링 설명
표준
고객의 주문 양식이 Snyk 엔터프라이즈 플랜 고객임을 나타내면 고객은 해당 기간 동안 다음에 액세스할 수 있습니다:
디지털 학습 자료: 강사 안내 그룹 세션, 온보딩 가이드 및 성공적인 롤아웃을 위한 모베스트 프랙티스 문서 등을 포함합니다. Snyk 러닝 플랫폼에 무료 액세스 및 라이브 교육 웨비나(https://snyk.io/events/?type=webinar)를 제공합니다.
고객은 강화된 교육 및 교육 기능, Snyk 러닝 매니저 추가 기능을 구매할 수 있습니다. 이는 주문 양식에 명시된 추가 요금으로 구독 할당에 추가할 수 있습니다.
온라인 커뮤니티: Snyk 고객 및 DevSecOps 참여자들과 Snyk 커뮤니티에서 상호작용하고 학습합니다.
Silver Success 오퍼링
기술 성공 관리자: 계정에 할당된 기술 리소스로 온보딩을 안내하고 Snyk 구현을 성장시키고 발전시키는 과정을 지원합니다.
전용 TSM 시간: 전용 TSM 시간은 명명된 기술 자원이 계정에서 작업하는 시간을 나타냅니다. 고객과 시간을 보내는지 여부에 관계없이 해당 시간은 고려됩니다. 예를 들어, TSM이 연구해야 하는 고객의 질문이 있는 경우 연구에 소요된 시간이 전용 시간을 고려하도록 합니다.
전용 시간은 계약 용어가 아닌 예상치를 설정하고 기대치를 설정하는 용어입니다. 시간은 롤오버되지 않습니다. 고객이 한 주에 더 많은 시간이 필요하고 다음 주에는 덜 필요한 경우 TSM은 유연하고 준수합니다.
Silver Success 오퍼링은 평균적으로 매주 최대 두(2) 시간의 전용 TSM 시간을 포함하고 있습니다.
유도형 온보딩: Snyk은 온보딩을 통해 고객을 안내하고 다음과 같이 가능한 상태로 만듭니다:
효과적인 계정 구성(조직 구조, SSO 설정 등)
프로젝트 가져오기 전략
치료(복구) 분류 전략
고객의 온보딩 요구사항은 구매한 솔루션에 따라 다릅니다.
성공 기획: Snyk은 템플릿을 제공하여 고객이 목표를 식별하고 성공 계획을 작성하는 데 도움을 줍니다. 고객은 자신의 계획을 추적하고 실행하는 책임이 있습니다.
비즈니스 검토 주기: 기술 성공 관리자는 고객과 Snyk 계정 팀 구성원과 연간 두 번 비즈니스 검토를 진행합니다.
전용 Slack 채널: 협업을 장려하기 위해 기술 계정 팀과의 Slack를 통한 직접적인 대화가 가능합니다.
Gold Success 오퍼링
기술 성공 관리자: 계정에 할당된 기술 리소스로 온보딩을 안내하고 Snyk 구현을 성장시키고 발전시키는 과정을 지원합니다.
전용 TSM 시간: 전용 TSM 시간은 명명된 기술 자원이 계정에서 작업하는 시간을 나타냅니다. 고객과 시간을 보내는지 여부에 관계없이 해당 시간은 고려됩니다. 예를 들어, TSM이 연구해야 하는 고객의 질문이 있는 경우 연구에 소요된 시간이 전용 시간을 고려하도록 합니다.
전용 시간은 계약 용어가 아닌 예상치를 설정하고 기대치를 설정하는 용어입니다. 시간은 롤오버되지 않습니다. 고객이 한 주에 더 많은 시간이 필요하고 다음 주에는 덜 필요한 경우 TSM은 유연하고 준수합니다.
Gold Success 오퍼링은 평균적으로 최대 네(4) 시간의 전용 TSM 시간을 포함하고 있습니다.
유도형 온보딩: Snyk은 온보딩을 통해 고객을 안내하고 다음과 같이 가능한 상태로 만듭니다:
효과적인 계정 구성(조직 구조, SSO 설정 등)
프로젝트 가져오기 전략
치료(복구) 분류 전략
고객의 온보딩 요구사항은 구매한 솔루션에 따라 다릅니다.
성공 기획: 기술 성공 관리자는 고객의 단기 및 장기 목표를 발견하고 그러한 목표를 달성하기 위한 계획을 작성합니다. 기술 성공 관리자는 또한 고객의 목표를 기반으로 KPI를 정의하고 KPI를 추적하기 위한 계획을 만듭니다.
비즈니스 검토 주기: 기술 성공 관리자는 고객과 Snyk 계정 팀 구성원과 분기별 비즈니스 검토를 진행합니다.
실시간 교육 세션: Snyk은 선택한 주제에 대한 실시간 교육 세션을 실시하여 고객의 성공을 촉진하는 방법에 대한 교육을 제공합니다. Gold Success 오퍼링에는 매월 한 (1) 번의 실시간 교육 세션이 포함됩니다(연간 12회).
전용 Slack 채널: 협업을 장려하기 위해 기술 계정 팀과의 Slack를 통한 직접적인 대화가 가능합니다.
Platinum Success 오퍼링
기술 성공 관리자: 계정에 할당된 기술 리소스로 고객의 온보딩을 안내하고 Snyk 구현을 성장시키고 발전시키는 과정을 지원합니다.
전용 TSM 시간: 전용 TSM 시간은 명명된 기술 자원이 계정에서 작업하는 시간을 나타냅니다. 고객과 시간을 보내는지 여부에 관계없이 해당 시간은 고려됩니다. 예를 들어, TSM이 고객이 연구해야 하는 목록이 있는 경우 해당 시간은 전용 시간을 고려하도록 합니다.
전용 시간은 계약 용어가 아닌 예상치를 설정하고 기대치를 설정하는 용어입니다. 고객이 한 주에 더 많은 시간이 필요하고 다음 주에는 덜 필요한 경우 TSM은 유연하고 준수합니다.
Platinum Success 오퍼링에는 평균적으로 매주 최대 여덟(8) 시간의 전용 TSM 시간이 포함되어 있습니다.
솔루션 아키텍처: 필요한 대규모 기업 시스템 및 워크플로에 대한 Snyk 기능 및 데이터의 심층 기술 컨설팅을 제공합니다. 기술 사용 사례는 주로 Snyk APIs, CLI 자동화 및 기업 고객 환경에 신뢰성 있고 확장 가능한 방법으로 데이터를 통합하는 것에 초점을 둡니다.
유도형 온보딩: Snyk은 온보딩을 통해 고객을 안내하고 다음과 같이 가능한 상태로 만듭니다:
효과적인 계정 구성(조직 구조, SSO 설정 등)
프로젝트 가져오기 전략
치료(복구) 분류 전략
고객의 온보딩 요구사항은 구매한 솔루션에 따라 다릅니다.
성공 기획: 기술 성공 관리자가 고객의 단기 및 장기 목표를 발견하고 이에 도달하기 위한 전략적 계획을 작성합니다. TSM은 또한 고객의 목표를 바탕으로 KPI를 정의하고 KPI를 추적하기 위한 고객의 계획을 작성합니다. 고객이 목표를 달성하고 성숙해지면 기술 성공 관리자는 고객의 계속된 성공과 성장을 보장하기 위해 전략을 계속해서 만들어갑니다.
비즈니스 검토 주기: 기술성공 관리자는 고객과 Snyk 계정 팀 구성원과 분기별 비즈니스 검토를 진행합니다.
실시간 교육 세션: Snyk은 Snyk의 구현 및 기술 스택, 사용 사례와 관련된 고객의 실시간 교육 세션을 제공합니다. Platinum Success 오퍼링에는 매월 최대 두(2) 회의 실시간 교육 세션(연간 24회)이 포함됩니다.
전용 Slack 채널: 고객은 협업을 촉진하기 위해 기술 계정 팀과 슬랙을 통해 직접적으로 대화할 수 있습니다.
지원 약관
Snyk 글로벌 서포트 오퍼링 요약
응답 시간은 티켓의 심각성, 구매된 Snyk 플랜(무료 또는 팀 대비 엔터프라이즈), 그리고 구매된 Success 오퍼링(표준, Silver, Gold, Platinum)에 따라 달라집니다.
심각성 정의
1: 긴급
Critical
Snyk의 치명적인 실패로 인해 라이선시의 운영에 영향을 미치며, 라이선시의 작업이 진행될 수 없고 해결 방법이 없습니다.
2: 높음
Major
Snyk 서비스의 주요 기능이 작동하지 않지만 라이선시의 운영에는 영향을 미치지 않거나, 해결 방법을 통해 운영이 가능합니다.
3: 보통
Low
소프트웨어나 플랫폼의 작은 결함으로 라이선시의 운영에 미치는 영향이 적거나 없을 경우.
4: 낮음
Trivial
소프트웨어나 플랫폼의 사소한 결함으로 라이선시의 운영에 미치는 영향이 거의 없거나 전혀 없을 경우.
Snyk은 신고된 문제의 심각도 수준을 합리적으로 평가하여 모든 지원 요청에 우선 순위를 지정하고 위의 표에 명시된 시간표를 준수하기 위해 모든 노력을 기울일 것입니다.
나열된 시간은 첫 번째 응답을 기대할 수 있는 시간대입니다.
첫 응답 시간은 Snyk의 지원 포털을 통한 지원 통신에만 적용됩니다. 개인 Slack 채널은 Snyk과 고객 간의 규칙적인 협력을 위해 설계되었지만 특정 첫 응답 시간이 적용되지 않으며 지원 통신에 사용해서는 안 됩니다.
일반 지원 범위를 벗어나는 문제, 장기적인 수정이 필요하다고 판단되는 문제 또는 미래 개발 주기의 일환인 문제에 대해서는 Snyk이 사례별로 규칙적이고 의미 있는 업데이트를 제공할 것입니다. 이는 새로운 기능 요청, Snyk의 장기적 개발 로드맵 내의 항목 및 복잡한 버그 수정을 포함하지만 이에 국한되지는 않습니다.
기술 지원 매니저는 복구나 수정 지원을 제공하지 않으며 기술 문제 해결 요청은 Snyk의 기술 지원팀으로 넘겨질 것입니다.
Snyk 글로벌 지원 시간의 정의
8x5: Snyk 기술 지원 엔지니어는 고객의 현지 업무 시간인 월요일부터 금요일까지 티켓에 적극적으로 응답합니다.
24x5: Snyk 기술 지원 엔지니어는 월요일부터 금요일까지 고객의 현지 시간대에 24시간 동안 티켓에 적극적으로 응답합니다.
24x7: Snyk 기술 지원 엔지니어는 월요일부터 금요일까지 24시간 동안 티켓에 적극적으로 응답합니다. 또한 24x5 외의 긴급한 고객 문제에 대해 Snyk은 24시간 지원 전화번호를 제공합니다. 이는 Snyk의 운영 엔지니어로 라우팅하는 전화 응대 서비스에 의해 제공됩니다. 24x7 지원은 영어로 제공되나 업무 시간에는 예외가 있습니다.
정의 및 지원 플랜 설명
표준 지원
표준 성공 플랜에는 표준 지원이 포함됩니다.
풀드 기술 지원: 지원 티켓은 기술 지원 엔지니어들의 풀에서 처리되고 분류됩니다.
8x5 지원 시간 (무료 및 팀 플랜*): Snyk 기술 지원 엔지니어는 다음 영업일에 티켓에 적극적으로 응답하며, 월요일부터 금요일까지 현지 업무 시간 내에 응답합니다.
실버 지원
실버 성공 플랜에는 실버 지원이 포함됩니다.
풀드 기술 지원: 지원 티켓은 기술 지원 엔지니어들의 풀에서 처리되고 분류됩니다.
24x7 지원 시간: Snyk 기술 지원 엔지니어는 월요일부터 금요일까지 24시간 동안 티켓에 적극적으로 응답합니다. 24x5 외의 긴급 고객 문제에 대해 Snyk은 24시간 지원 전화번호(+1-844-835-8167)를 제공합니다. 이는 Snyk의 운영 엔지니어로 라우팅하는 전화 응대 서비스에 의해 제공됩니다.
골드 지원
골드 성공 플랜에는 골드 지원이 포함됩니다.
풀드 기술 지원: 지원 티켓은 기술 지원 엔지니어들의 풀에서 처리되고 분류됩니다.
24x7 지원 시간: Snyk 기술 지원 엔지니어는 월요일부터 금요일까지 24시간 동안 티켓에 적극적으로 응답합니다. 24x5 외의 긴급 고객 문제에 대해 Snyk은 24시간 지원 전화번호(+1-844-835-8167)를 제공합니다. 이는 Snyk의 운영 엔지니어로 라우팅하는 전화 응대 서비스에 의해 제공됩니다.
플래티넘 지원
플래티넘 성공 플랜에는 플래티넘 지원이 포함됩니다.
플래티넘 애드온은 귀하가 Snyk과의 투자를 극대화할 수 있도록 확장된, 전문적인 지원과 숙련된 전문 지식을 제공하여 귀하의 환경, 배포 및 사용 사례에 필요한 깊이 수준을 가진 **기술 지원 엔지니어(Technical Support Engineer)**를 계정에 할당함으로써 해결 시간을 단축하고 전문 모벤트를 제공합니다.
기술 지원 엔지니어: 고객의 계정에 할당된 기술 지원 엔지니어(TSE)는 고객의 환경 및 배포에 익숙하며 지원 티켓 해결에 도움을 주고 고객의 에스컬레이션 포인트가 됩니다. 할당된 TSE는 사고 관리를 위해 고객과 협력할 것입니다.
24x7 지원 시간: Snyk 지원 엔지니어는 월요일부터 금요일까지 24시간 동안 티켓에 적극적으로 응답합니다. 24x5 외의 긴급 고객 문제에 대해 Snyk은 24시간 지원 전화번호(+1-844-835-8167)를 제공합니다. 이는 Snyk의 운영 엔지니어로 라우팅하는 전화 응대 서비스에 의해 제공됩니다.
우선적인 지원 티켓 라우팅: 플래티넘 성공 고객이 제기한 티켓은 자동으로 Snyk 기술 지원 엔지니어로 라우팅되어 일반 티켓 트래픽보다 우선순위가 부여됩니다.
구현 및 전문 서비스
고객은 아래 나열된 구현 및 전문 서비스 옵션은 Snyk 인원 또는 Snyk에 의해 인증된 파트너에 의해 Snyk의 지시 및 감독 하에 수행될 수 있음을 인지합니다. 어느 경우에도 Snyk은 구현 지원의 수행 및 그 파트너의 기밀 유지 및 데이터 보안 의무를 포함한 기본 계약 조건의 준수에 대해 완전히 책임을 집니다.
아래 링크에서 각 서비스 설명을 확인하실 수 있습니다.
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